服務(wù)案例

                        售后服務(wù)流程

                        售后服務(wù)流程

                        介紹

                        遠大汽車(chē)執行全國統一報修,終端客戶(hù)車(chē)輛發(fā)生故障時(shí),統一撥打公司報修電話(huà)(0318-6116876)報修。
                                客服中心接線(xiàn)人員根據客戶(hù)報修信息、客戶(hù)檔案,電話(huà)通知相關(guān)服務(wù)部門(mén)和服務(wù)人員受理客戶(hù)服務(wù),并以短信的方式將客戶(hù)報修的詳細信息發(fā)至服務(wù)部門(mén)和服務(wù)人員。服務(wù)部長(cháng)或服務(wù)主管在接到客服中心傳遞的報修信息,電話(huà)安排服務(wù)人員/特約服務(wù)站受理客戶(hù)服務(wù),并將報修信息以短信形式告知服務(wù)人員/特約服務(wù)站,并將車(chē)號和安排人員姓名短信或電話(huà)反饋至客服中心。一線(xiàn)服務(wù)人員/特約服務(wù)站接到報修信息后在與報修客戶(hù)取得聯(lián)系,核實(shí)設備信息、故障信息,可能需要的備件、故障現場(chǎng)地址信息等。
                                一線(xiàn)服務(wù)人員/特約服務(wù)站奔赴故障現場(chǎng),維修服務(wù),在維修過(guò)程中,如果需要配套協(xié)調,立即通知協(xié)調專(zhuān)員共同解決。設備修復后,一線(xiàn)服務(wù)人員/特約服務(wù)站填寫(xiě)《用戶(hù)服務(wù)記錄表》,并在修復后以短信方式向客服中心反饋維修的服務(wù)內容。如果在維修服務(wù)過(guò)程中遇到重大的質(zhì)量問(wèn)題,一線(xiàn)服務(wù)人員/特約服務(wù)站在第一時(shí)間向售后服務(wù)經(jīng)理匯報。一般故障一線(xiàn)服務(wù)人員/特約服務(wù)站須在到達現場(chǎng)的解決。一線(xiàn)服務(wù)人員/特約服務(wù)站在服務(wù)承諾規定的時(shí)間內到達故障現場(chǎng),若不能準時(shí)到達,提前向客戶(hù)作出解釋。
                                ● 客服中心座席根據系統主動(dòng)服務(wù)派工單的提示信息,維護派工對象,點(diǎn)擊派工按鈕,系統自動(dòng)以短信形式派工至區域經(jīng)理、服務(wù)人員或特約服務(wù)站人員。
                                ● 區域經(jīng)理、服務(wù)人員或特約服務(wù)站人員接到派工短信后立即響應,與客戶(hù)聯(lián)系確認是否需要提供本次服務(wù)。
                                ● 如客戶(hù)明確告知服務(wù)人員自己已進(jìn)行過(guò)保養或產(chǎn)品暫不需要做服務(wù),服務(wù)人員要告知客戶(hù)有需要時(shí)撥打公司客服服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行報修(超出本次服務(wù)截止日期客戶(hù)仍不要求進(jìn)行服務(wù)則視為客戶(hù)放棄)。
                                ● 如客戶(hù)要求服務(wù),服務(wù)人員/特約服務(wù)站人員與客戶(hù)約定上門(mén)服務(wù)的具體時(shí)間和地點(diǎn),按照下列要求實(shí)施主動(dòng)服務(wù)。
                                ● 主動(dòng)服務(wù)時(shí),服務(wù)人員/特約服務(wù)站人員需核對客戶(hù)車(chē)輛的《質(zhì)量保修手冊》和《產(chǎn)品合格證》,并認真檢查客戶(hù)車(chē)輛,確??蛻?hù)的車(chē)輛符合主動(dòng)上門(mén)服務(wù)的要求。
                                ● 主動(dòng)服務(wù)完畢后,服務(wù)人員/特約服務(wù)站人員應填寫(xiě)《主動(dòng)跟蹤服務(wù)檔案卡》,由客戶(hù)簽字確認。
                                ●客服中心接到服務(wù)人員/特約服務(wù)站人員反饋的短信后系統自動(dòng)生成回訪(fǎng)單,客服坐席對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),核實(shí)服務(wù)情況。
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